Nya beteenden utmanar företagen kring framtidens kundmöte

En lyckad omställning till framtidens kundmöte är avgörande för att företag och organisationer ska förbättra kundupplevelsen och samtidigt öka både lönsamhet och intäkter. Lyckas man inte riskerar man att bli omsprungen, enligt ny rapport från Telia och Arthur D. Little. Enkelhet för kunden kommer att vara det centrala; en enhetlig upplevelse oavsett plats, kanal eller plattform, helt anpassad för det specifika behovet och levererad i det tillfälle kunden uttrycker det – sömlöst, personligt och i rätt tid.

Förändrade beteenden, framförallt bland en ny generations konsumenter - så kallade millenials*, och tillgången till ny teknik är det som driver utvecklingen mot framtidens kundmöte. Företag och organisationer som lyckas i denna omställning kan efter två till tre år öka intäkterna med mellan fem till tio procent. Lönsamheten kan förbättras med mellan tio till femton procentenheter inom samma tidsperiod. Samtidigt visar rapporten att många verksamheter kämpar med denna omställning. Två av tre storföretag i Europa har påbörjat förändringsresan mot framtidens kundmöte, men bara fyra procent kan anses vara i framkant.

- Att kunna möta sina kunder på ett sätt som är sömlöst genom alla kanaler, personligt och i rätt tid är en förutsättning för att svenska verksamheter ska bibehålla sin konkurrenskraft. Framtidens kundmöte är en ledningsfråga, som omfattar hela verksamheten och som kräver ett tvärfunktionellt arbetssätt. Gör man det på rätt sätt så kan man få ett försprång på marknaden, utan att för den delen förändra själva produkten eller tjänsten, säger Tommy Jarnemark, digitalchef på Telia och en av författarna till rapporten.

Rapporten visar att nya generationens kundbeteenden blir allt viktigare för företagen att förstå och anpassa sig till då kunderna ständigt utforska nya möjligheter att interagera och handla. I kombination med nya digitala tjänster uppstår fler kontaktytor där företag och organisationer förväntas möta kunder och medborgare. Därför har bland annat Facebook, Twitter och Snapchat blivit viktiga plattformar för kundservice och marknadsföring. På samma sätt driver dessa nya beteenden kraven på tillgänglighet och enkelhet för myndighetstjänster och det påverkar även kundmötet i företagsvärlden, där beslutsfattare tar med sig sina förväntningar från privatlivet när de agerar som företagskunder.

Bland svenska verksamheter ser man flera heta tekniktrender i de satsningar som görs på att förbättra kundmötet. De två största satsningsområdena är självbetjäning online (29 %) och chatt (27 %). Blickar man framåt skymtar nya tekniker som kommer skapa helt nya förutsättningar för kundmötet, bland annat utvecklingen av Artificiell Intelligens (AI). Redan idag har tekniken bakom Virtual Reality (VR) och Augemented Reality (AR) gjort stora framsteg och allt fler företag inser möjligheterna med att konvergera digitala och fysiska kundmöten till en enhetlig upplevelse.

Läs rapporten i sin helhet om hur ditt företag lyckas bäst i det framtida kundmötet

Telias roll i utvecklingen av framtidens kundmöte
Vår roll är att hjälpa företag och offentliga verksamheter att förstå hur digitaliseringen kan bidra till att utveckla mötet med deras kunder och medborgare. Med våra tjänster skapar vi också de tekniska förutsättningarna för framtidens kundmöte. 

*Gruppen millenials ska inte tolkas som en åldersgrupp, utan en grupp som är allt mer uppkopplade och som styrs av digitaliseringen.