Telia lanserar ACE – en ny plattform för framtidens kundmöte

Genom att samla alla kundkonversationer på en och samma plattform gör nya Telia ACE det möjligt för företag och organisationer att på ett effektivt och enkelt sätt kommunicera med sina kunder, oavsett tid, plats och kanal. Lösningen bygger på kontaktcenter-plattformen CallGuide samt en rad nya tekniker som AI (Artificiell Intelligens) och Knowledge Management.

Den nya vågen av digitalisering drivs av förändrade konsumentbeteenden och snabb teknikutveckling, vilket bidrar till att kunder har nya, större förväntningar på företag och organisationers tillgänglighet och service. Kunder vill enkelt och snabbt få svar på sina frågor oavsett kanal och förutsätter att företag och organisationer har koll på deras tidigare kontakter.

Genom att samla alla kundkonversationer på en och samma plattform gör Telia ACE det möjligt för företag och organisationer att på ett effektivt och enkelt sätt kommunicera med sina kunder, oavsett tid, plats och kanal. Telia ACE håller också automatiskt reda på alla tidigare konversationer en kund haft med en verksamhet, oavsett vilken kanal det handlat om eller om dialogen varit med en riktig person eller en digitala medarbetare som en chattbot.

Tack vare att lösningen innehåller tekniker för röststyrning, AI och Knowledge Management så kan verksamheter nu även erbjuda helt digitala medarbetare, som kan hjälpa kunderna med enklare ärenden online. Det kan handla om funktioner som till exempel chattbotar och smarta FAQ:er men även röststyrningstjänster som Fritt Tal. För svårare frågor slussas kunden automatiskt till en personlig kontakt, som kan hjälpa till att lösa ärendet. På så vis kan en verksamhet effektivisera sin kundservice samt förbättra dess tillgänglighet och kundupplevelse i ett slag.

– Kundservice har tidigare handlat om kanaler och interaktioner med kunderna. Nu går vi in i en ny era och med hjälp av artificiell intelligens skapas det AI-drivna kundmötet med fokus på konversationer. Det handlar om att kunna möta kundens eller medborgarens unika behov, och att i själva kundmötet förstå deras avsikt och hantera alla konversationer tvärs kanaler genom hela kundresan, berättar Göran Olsson, chef för Telias kontaktcenter-verksamhet.

Ett företag som redan börjat använda sig av Telia ACE är E.ON, som varit trogen CallGuide-kund sedan 2005 och nyligen bestämde man sig för att även lägga till smart FAQ, chattbot och verktyget för avancerad interaktionsanalys i sin Telia ACE-plattform.

– Vi sökte en lösning för kundservice där vi kunde hålla ihop alla interaktioner vi har med våra kunder oavsett vilken kanal de väljer att kontakta oss i. Med Telia ACE får vi precis den typen av helhetslösning för kundmötet och det tror vi är en förutsättning för en god kundupplevelse. Verktyget för avancerad interaktionsanalys kommer vara särskilt användbar då den ger oss oslagbar insikt i vad kunddialogerna verkligen handlar om, berättar Tommy Bergqvist, Head of Operational Developmentpå E.ON Kundsupport.

Telia ACE står för "A Conversational Engagement" och har lanserats under våren 2018 på den nordiska marknaden. I och med lanseringen av Telia ACE försvinner namnet CallGuide.