Gjensidige skapar bättre kundservice med Telia CallGuide

Norges största försäkringsbolag Gjensidige har upphandlat Telias kontaktcenterlösning Telia CallGuide för sina 1 400 handläggare på kundtjänsterna i Norge, Danmark och Sverige. Avtalet löper över fem år med option om förlängning med ytterligare två år och har ett beräknat affärsvärde på 70 miljoner kronor.

För att möta kundernas förändrade krav på tillgänglighet i flera kanaler har det norska försäkringsbolaget Gjensidige, med verksamhet i Norden och Baltikum, valt kontaktcenterlösningen Telia CallGuide. Den molnbaserade lösningen kommer att användas av företagets nordiska kundtjänstorganisation som omfattar 1 400 handläggare i Norge, Danmark och Sverige.

– Vår ambition är att vara det mest kundorienterade försäkringsbolaget i Norden. Då måste vi möta våra kunder på deras villkor, oavsett vilken kanal de föredrar. Genom avtalet med Telia får vi nu ett samlat verktyg och en gemensam nordisk lösning som inte bara kommer att förenkla för våra kunder utan även reducera våra egna kostnader och skapa en bättre förutsägbarhet i administrationen, säger Per Kåre Olsen, IT-direktör på Gjensidige.

I avtalet för kontaktcenterlösningen ingår:

• funktioner för inkommande telefoni 
• telefonistfunktioner 
• callback så att kunden kan välja att bli uppringd istället för att vänta i telefonkö 
• inspelning av samtal för dokumentation av avtal, utvärdering eller medlyssning 
• chattfunktion på Gjensidiges hemsida 
• kampanjtelefoni och telemarketing

Telia CallGuide ersätter flera separata system från olika leverantörer i flera länder hos Gjensidige. Inom ramen för avtalet finns även en option om att utöka med funktioner för att dela skärm mellan kunden och kundtjänst, kundtjänst i sociala medier, funktionen ”proactive web” som proaktivt erbjuder kunden hjälp på webbplatsen och funktioner för smarta söktjänster.

– I och med digitaliseringen i samhället ställer kunderna allt högre krav på tillgänglighet. Många kunder vill kunna starta ett samtal i chatten på hemsidan, fortsätta på telefon och avsluta i sociala medier. Då är det viktigt att kundtjänsten har tillgång till hela samtalshistoriken oavsett kanal och på ett smidigt sätt kan administrera ärendet. Med Telia CallGuide får Gjensidige en standardiserad multikanalplattform som är gemensam i de nordiska länderna och som skapar bättre förutsättningar för organisationsutveckling, säger Torbjörn Chami, chef för företagsmarknaden på Telia.

Med hjälp av den nya lösningen förväntar Gjensidige kunna optimera och effektivisera sin kundtjänst. Telia CallGuide ger också företaget möjlighet att bättre planera bemanningen inför toppar och dalar i kundkontakter, vilket innebär att de inte riskerar att ha varken för lite eller för mycket personal på plats.

– Vi valde Telia eftersom de inte bara är en leverantör, utan också en mycket kompetent rådgivande partner. Redan i processens början involverade de sig i vår verksamhet för att optimera kontaktcenterlösningen efter våra förutsättningar och för att garantera att våra hårda säkerhetskrav uppfylldes. Jag ser fram emot att tillsammans med dem fortsätta att digitalisera Gjensidige och ytterligare befästa vår position som marknadsledare inom försäkringar genom en förbättrad kundkommunikation, säger Per Kåre Olsen.

Om Telia CallGuide Telia CallGuide är Nordens ledande kontaktcenterplattform med 40 000 användare i olika organisationer och företag. Med Telia CallGuide kan du erbjuda dina kunder den bästa servicen i alla mediekanaler. Allt sköts samlat och effektivt. För mer information om Telia CallGuide: http://www.contactcenter.telia.se/sv/CallGuide/